Crisis en redes sociales: United breaks guitars

Cuando se mencionan ejemplos de crisis en redes sociales, no puede dejar de hacerse alusión a «United breaks guitars». Es un caso que ya tiene varios años, pero difícil de olvidar por la viralidad que alcanzó, y del cual siempre que leo encuentro nuevas aristas y datos que desconocía.

Para quienes no estén al tanto, todo se originó cuando el músico canadiense Dave Carroll realizó un viaje de Chicago a Omaha a través de United Airlines en 2008,  y durante una escala escuchó que un pasajero mencionaba haber visto a personal del aeropuerto «lanzar guitarras». Al llegar a destino, Dave descubrió que su guitarra, una costosa Taylor de U$S 3.500, estaba seriamente dañada. Cuando presentó su queja a United, la respuesta de la empresa fue que según la política de la empresa existe un plazo de 24 hs. para hacer reclamos, y que debido a que el plazo había ya pasado, no podían hacer nada al respecto. Dave, por supuesto, se enfureció, decidió hacer un videoclip contando la mala experiencia y lo subió a YouTube. La canción se llama «United breaks guitars» («United rompe las guitarras»):

El video, publicado el 6 de julio de 2009, alcanzó 150.000 views en sólo un día. Un mes después alcanzó el millón de visitas. Luego cinco millones en agosto de 2009, y 10 millones en febrero de 2011. La viralidad se potenció con la repercusión que el hecho tuvo en la prensa de todo el mundo y, como suele suceder, usuarios de YouTube también publicaron videos humorísticos en referencia al suceso. La canción se posicionó en el puesto N° 1 en descargas en iTunes la semana de su lanzamiento. Bob Taylor, dueño de Taylor Guitars, aprovechó la oportunidad para publicar un video comentando el caso y brindando consejos para viajar con guitarras.

Los intentos de United por llegar a un arreglo no dieron buen resultado, ya que Dave señaló no estar buscando una compensación monetaria para él, sino un cambio en las políticas de la empresa. United ofreció, como gesto de buena voluntad, una compensación de U$S 3.000, que Dave propuso sea donada a una organización sin fines de lucro. United así lo hizo y para ellos el asunto estaba resuelto, pero Dave lanzó su segundo video, en el que nuevamente de manera humorística relata las ideas y venidas del diálogo con United y sus poco sinceras disculpas:

La saga se completó con un tercer video, luego de que United prometiese mejorar sus políticas y su servicio de atención al cliente. En este tercer video, otro videoclip musical y humorístico, Dave propone un cierre y dice quedar a la espera de los cambios en las políticas de la empresa:

El suceso fue, por supuesto, un grave caso de crisis en redes sociales y publicidad negativa para United Airlines y, a la vez, publicidad positiva para Dave Carroll. A raíz de la repercusión mediática Dave comenzó a dictar conferencias sobre atención al cliente y redes sociales, publicó un libro llamado «United breaks guitars» (donde relata la historia y las repercusiones del caso), y lanzó junto a otros socios un emprendimiento llamado Gripevine, una plataforma web en la que los consumidores pueden dejar sus quejas sobre los productos y servicios de las empresas, y obtener respuestas y soluciones. Un dato anecdótico: en camino a una de sus conferencias, Dave volvió a volar con United y la empresa perdió su equipaje.

Llama la atención que ésta no fue la primera vez que United enfrentó problemas por quejas en el mundo online. Existe un precedente, tan o más llamativo, que se dio antes del auge de las redes sociales. En 1997, los reclamos irresueltos de un pasajero llamado Jeremy Cooperstock provocaron que éste crease el sitio web untied.com, una web íntegramente dedicada a que pasajeros de United dejen sus quejas, y que todavía se encuentra en funcionamiento. El nombre de dominio es un juego de palabras («untied», «desatado», en lugar de «united», «unidos») pero también un misspelling, de manera que muchos usuarios de Internet ingresan al sitio web al teclear mal la URL del sitio web de United, que es united.com. Por si fuera poco, la web paródica tiene una apariencia similar a la web real, lo que aumenta la confusión.

Es interesante contrastar estos casos  de crisis en redes sociales de United Airlines con otros en los que la crisis fue resuelta de manera rápida y eficaz, como «Tiger Woods y su Jesus shot«.