La reputación online es el prestigio o imagen percibida de una marca en Internet. Entendemos «marca» en sentido amplio: puede tratarse de un producto, servicio, empresa, organización o incluso una persona. Todos ellos requieren gestión de la reputación online, y ha devenido un área de interés creciente para el marketing por el hecho de que Internet es una de las fuentes de información más consultadas para obtener datos sobre productos y servicios. El mundo online tiene un peso importante en las decisiones de compra de los consumidores.
La masividad de las redes sociales es otro factor a tener en cuenta que ha hecho de la reputación online algo a observar. Los usuarios, a través de Facebook, Twitter y demás redes y plataformas, se expresan continuamente acerca de las marcas, para recomendar o criticar, algo que conviene tener muy en cuenta, ya que la influencia de los pares es muy significativa sobre el comportamiento de las personas, como atestigua el fenómeno de la prueba social.
La gestión de la reputación online debe entenderse como un proceso continuo de recopilación, relevamiento y análisis de datos, que nos permita dar cuenta de cómo evoluciona la imagen de la marca a lo largo del tiempo y tomar decisiones de marketing. Debe proporcionar tanto datos cuantitativos (por ejemplo, cantidad de menciones positivas, neutras y negativas en un periodo dado) como cualitativos (como por ejemplo fortalezas y debilidades que los clientes marcan en sus menciones del producto).
Cómo gestionar la reputación online
Existe infinidad de herramientas, gratuitas y de pago, que nos permiten dar seguimiento a la reputación online de nuestra marca. Aquí hacemos mención de las más básicas, aquellas que nos parece indispensable conocer y que, además, cuentan con el beneficio de ser gratuitas.
Una de las más conocidas es Google Alerts, un servicio que nos permite seleccionar palabras clave específicas y nos notificará vía mail cada mención nueva que se indexe en Google. Este servicio se puede configurar para que nos envíe por lenguaje y región, así como también por tipo de contenido (noticias, blogs, videos, libros, discusiones). Basta colocar el nombre de nuestra marca o nuestro nombre propio para comenzar a recibir alertas por correo. Yahoo! tiene una herramienta similar, llamada Yahoo! Alerts.
Si contamos con una página en Wikipedia, es buena idea recibir notificaciones automáticas cada vez que la página sea actualizada. Eso puede lograrse fácilmente, ya que cada artículo cuenta con un feed RSS, al que podemos suscribirnos y, si lo deseamos, recibir también un email cada vez que se actualice.
En el caso de las redes sociales, aplicaciones populares como TweetDeck y Hootsuite nos permiten manejar múltiples cuentas, a la vez que seguir de cerca menciones y tendencias en tiempo real. Si deseamos, por ejemplo, saber qué dicen los usuarios de Twitter sobre nuestra marca pero sin mencionarnos, simplemente creamos una cronología o timeline con nuestra marca como palabra clave elegida.
A la hora de analizar reportes de analítica web producidos por herramientas como Google Analytics y Herramientas para webmasters de Google, es fundamental mantener presente una perspectiva que analice la reputación online. Las palabras clave utilizadas por los usuarios para acceder a nuestra web o los sitios web que nos han referido visitas pueden dar información importante acerca de cómo la marca es percibida por el público.