La cada vez mayor facilidad con la que los usuarios pueden producir y difundir contenido a través de Internet, convierte a la red de redes en una poderosa herramienta de comunicación para clientes insatisfechos en busca de expresar su disconformidad. Basta que tan sólo un cliente publique un contenido contra determinada empresa para que, si el mensaje es lo suficientemente divertido, interesante o, simplemente, compartido, se convierta en una crisis de imagen.
Abundan los ejemplos de empresas que han sufrido este tipo de crisis, causadas muchas veces por videos caseros subidos a YouTube por héroes anónimos. Pero son pocos los casos en los que estas crisis hayan sido manejadas con inteligencia y éxito. El de EA Sports (Electronic Arts Sports) es uno de esos pocos.
En 2007, año en que fue lanzado el videojuego «Tiger Woods PGA Tour 08», un usuario con el nickname levinator25 publicó en YouTube un fallo del videojuego. levinator25 llamó a este fallo «the Jesus Shot» (el tiro Jesús). Irónicamente, explica: «Este juego trae una nueva funcionalidad: él (Tiger Woods) puede pararse sobre el agua»:
Si bien el video no se había convertido en un «boom viral», ciertamente tuvo cierta repercusión, brindaba una imagen negativa del videojuego a poco tiempo de su lanzamiento, y podría haber representado un problema grave para la comercialización. Muchos gamers (aficionados a los videogames) utilizan YouTube como referencia para ver la calidad de los videojuegos antes de comprarlos. EA Sports no dejó pasar la ocasión, y convirtió la debilidad en fortaleza con una respuesta en video, dirigida a levinator25:
«No es una falla. Simplemente es así de bueno» fue la impecable respuesta de EA Sports. Para realizar este video, la empresa debió comprar los derechos del video de levinator25 (cuyo nombre real es Bryan Levi). El video de EA Sports fue mucho más exitoso que el anterior, y sí se convirtió en todo un viral, que superó las 5 millones de visitas. Buena parte de su éxito consistió en la repercusión que el curioso caso obtuvo en los medios periodísticos.
La moraleja es sencilla: los medios sociales han fomentado y potenciado el diálogo. Aunque lo parezcan, no son un fenómeno incontrolable. Las empresas deben estar allí, para dialogar con los clientes y consumidores.
