Bots en Twitter

Los bots en Twitter son una de las herramientas de marketing online más poderosas e interesantes que he tenido ocasión de utilizar. Lamentablemente es también una de las más desaprovechadas y subestimadas, porque muchos usuarios, incluso profesionales del mundo del marketing, suelen asociar a los bots con el SPAM. Es por este prejuicio que me pareció ineludible escribir un artículo aclarando qué puede hacerse y qué no puede (o debe) hacerse en Twitter con los nunca bien ponderados bots.

Bots y bots

Hay diferentes clases de bots en Twitter. Algunos son usuarios completamente automatizados, que publican mensajes definidos previamente, y detrás de los cuales jamás hay una persona redactando tweets. Estos bots son generalmente los peor vistos, y los que hartan a los usuarios. Pero en algunos casos, se trata de bots «simpáticos» que están expresamente identificados como bots y tienen la función de hacer alguna broma de oportunidad, o lanzar alguna frase cómplice, relacionada con algo que acabamos de escribir en Twitter.

Otros «bots» son simplemente comportamientos automatizados que podemos configurar en nuestra cuenta personal o empresarial, y que pueden coexistir con nuestros tweets habituales. Un ejemplo clásico es el de seguir y darle automáticamente la bienvenida a cada uno de nuestros nuevos seguidores con un mensaje directo predeterminado.

Las políticas de Twitter toleran la existencia de bots, siempre y cuando su uso no se convierta en abuso. Para una explicación detallada acerca de los comportamientos permitidos y los no permitidos, es útil visitar las reglas y mejores prácticas de automatización de Twitter. Como breve resumen de la política de Twitter al respecto, podríamos decir que los bots están permitidos siempre y cuando no se creen cuentas automáticas en forma masiva, o se intente aprovechar algún tema de moda (trending topic) para realizar publicidad de un producto o servicio no relacionado con el mismo.

Por eso, los bots deben ser creados y utilizados con mesura. El criterio es sencillo: la publicidad está permitida, siempre y cuando esté correctamente dirigida y sea útil a los usuarios, en lugar de convertirse en una molestia. Deben evitarse a toda costa comportamientos que resulten en nuestra cuenta siendo reportada por spam, ya que podríamos recibir un shadowban o, aún peor, nuestra cuenta podría ser suspendida o «baneada», es decir eliminada permanentemente de Twitter.

 ¿Para qué sirven los bots?

Como ya mencionamos, son una poderosa herramienta de marketing en Twitter, ya que ofrecen infinidad de posibilidades para la exploración creativa. Podemos automatizar los tweets de nuestra cuenta en función de diferentes parámetros. Es posible, por ejemplo, configurar un bot para que twitee en respuesta a determinadas palabras o frases. Esto es especialmente útil si consideramos que en Twitter existe todo el tiempo una gran cantidad de usuarios expresando necesidades de productos o servicios. Es también posible segmentar por lenguaje, o temáticamente a través de las etiquetas o hashtags. Por poner un ejemplo simple, si nuestro negocio consiste en la venta de iPads, podemos configurar un bot para que cada 24 hs. compruebe el último tweet que contenga la expresión «quiero comprar un iPad» le responda con una frase predefinida, como por ejemplo «Puedo ayudarte! Nosotros los comercializamos». Es conveniente que la frase no sea siempre la misma, sino que el bot esté configurado con diversas variaciones del mismo mensaje.

Cabe señalar que el tweet automático, bien utilizado, nos sirve para evitar la ardua tarea de tener que buscar en forma manual periódicamente esas palabras o términos y tener que responder también en forma manual, pero no reemplaza el proceso de venta. Una vez que un usuario responde en forma positiva a alguno de nuestros tweets automatizados, generalmente debe existir un community manager encargado de continuar la conversación de forma «humana».

Otra importante recomendación es la de «ocultar» los tweets automatizados entre otros tweets con diferentes clases de contenido. Una cuenta que sólo se dedique a responder con el mismo o los mismos mensajes está condenada a ser identificada rápidamente como un bot. Por eso, debe también aportarse contenido, interactuar a consciencia con los usuarios y aportar valor a la red social para no generar suspicacias. Si bien también podemos crear bots para que realicen retweets o likes, este comportamiento no es aceptado en las políticas de Twitter, ya que no produce ningún valor y se entiende que su único propósito es obtener visibilidad para que otros usuarios sigan a nuestra cuenta. Por eso, se desaconseja totalmente su uso.

El bot autoresponder

Uno de los comportamientos automatizados más frecuentes que encontraremos en Twitter es la utilización de respuestas automáticas a través de mensajes privados, por lo general con fines de soporte técnico o atención al cliente. Este es un recurso particularmente útil para compañías grandes que deben administrar un alto caudal de mensajes.

Cuando la cuenta tiene un autoresponder funcionando, al escribir un mensaje directo a esa cuenta recibiremos respuestas automáticas y menúes que nos darán a elegir entre varias opciones predefinidas. Obviamente es importante que esas opciones sean exhaustivas y cubran todas las diversas razones por las que un cliente o potencial cliente puede estar escribiendo.

Muchas compañías en Twitter tienen una cuenta independiente para soporte, diferente de su cuenta «normal». Por ejemplo, Samsung tiene su cuenta principal @samsung con fines de marketing, y cuentas de soporte específicas por país, como @samsungsupport para el mercado estadounidense. Esto permite mantener la cuenta principal libre de consultas, quejas y reclamos. En algunos casos, la cuenta de soporte simplemente responde a todas las consultas brindando medios alternativos de contacto, como número telefónico y formularios de contacto en el sitio web.

Cómo crear un bot en Twitter

Para crear un bot por lo general se requieren conocimientos de programación, o al menos la perseverancia para adquirirlos. Pero para quienes deseen crear bots sencillos sin necesidad de aprender a programar, existen algunos servicios útiles que facilitarán la tarea. Uno de los más populares es IFTTT. IFTTT nos permite automatizar diversas acciones tanto en nuestra cuenta de Twitter como en otras redes sociales y plataformas. Por ejemplo, es posible vincular un feed RSS con nuestra cuenta en Twitter, de manera que los nuevos posts de un blog se publiquen automáticamente en Twitter.

Otra herramienta muy utilizada en la extensión para Chrome Superpowers for Twitter. Se trata de un add-on gratuito que nos permite seguir y dejar de seguir cuentas, dar retweets y likes, borrar nuestros tweets, quitar nuestros likes, todo de manera automatizada y masivamente.

Cabe señalar que abusar de cualquiera de estas herramientas es riesgoso, y estas prácticas deben hacerse siempre con moderación. Aunque Twitter permite seguir a 400 cuentas como máximo al día para cuentas normales, y a un máximo de 1.000 para cuentas verificadas, es aconsejable mantenerse lejos de ese límite. También deben tenerse en cuenta las siguientes reglas:

1. Twitter no permite «follow churn», es decir: seguir y luego dejar de seguir grandes cantidades de cuentas en un esfuerzo por aumentar el propio número de seguidores.
2. Tampoco se permite follow indiscriminado: seguir y dejar de seguir a un número alto de cuentas no relacionadas en un periodo breve, especialmente por medios automatizados.
3. Está también prohibido duplicar la lista de seguidores de otra cuenta, en particular por medios automatizados. Esto es, por ejemplo, seguir a todos los seguidores de una cuenta específica.
4. No se permite usar o promover servicios de terceros o aplicaciones para agregar seguidores.