En el mundo del comercio electrónico, existen dos grandes áreas de actividad: la venta de objetos físicos y la venta de artículos y servicios virtuales o intangibles. En este segundo caso nos referimos a servicios de asesoramiento y consultoría, diseño, programación, así como también a códigos y cupones de descuento, libros digitales, cursos online y cualquier tipo de contenido descargable.

En toda actividad comercial pueden darse casos de conflictos o reclamos, en los cuales el comprador aduce no haber recibido lo que ha pagado. Las causas de estas situaciones pueden ser varias: desde una mera distracción del comprador hasta intento de fraude. Es importante para el vendedor tener cierta clase de protección frente a estas eventualidades.

En el caso de los productos físicos, es sencillo demostrar la entrega del artículo comprado: generalmente basta con conservar el código de seguimiento o tracking del correo postal. Esto es lo que se utiliza más comúnmente como proof of delivery o prueba de entrega en comercio electrónico. Sin embargo, cuando se trata de servicios y artículos virtuales o intangibles, las cosas pueden ser un poco más complicadas. Aquí veremos las diversas opciones.

 

Qué constituye prueba de entrega para servicios y artículos virtuales o intangibles

Cada plataforma de pago electrónico define qué es prueba de entrega de acuerdo a sus propios parámetros. En algunos casos pueden ser bastante ambiguos. Por ejemplo, de acuerdo a las políticas de Paypal:

El Comprobante de entrega (para artículos o servicios virtuales o intangibles) se entiende como cualquier evidencia convincente que muestre que el pedido de compra se efectuó, e incluye la siguiente información:

  1. La fecha en que se proporcionó el artículo o servicio;
  2. La dirección del destinatario (correo electrónico/IP, etc.), si procede.

Fuente: Condiciones de Uso de los Servicios de Paypal.

Por casos como éste, lo mejor para el vendedor es contar con un registro de la mayor cantidad posible de información sobre las entregas. Algunos datos útiles que conviene recolectar:

  • Dirección IP del cliente a la fecha y hora de la transacción
  • Ubicación geográfica del dispositivo a la fecha y hora de la transacción
  • Nombre y número ID del dispositivo
  • Nombre y email vinculados al perfil del cliente en la plataforma
  • Evidencia de que el perfil del cliente fue activado y verificado por el titular de la tarjeta de crédito antes de la fecha y hora de la transacción
  • Evidencia de que el titular de la tarjeta de crédito ha accedido o descargado artículos digitales durante o posteriormente a la fecha y hora de transacción
  • Evidencia de que el mismo dispositivo y tarjeta fueron usados en transacciones previas sin disputas o reclamos

 

Comprobante de entrega para servicios intangibles / emails

Una herramienta invaluable para demostrar la entrega de servicios profesionales y contenidos que son adjuntados vía email, como e-books, es el email tracking. El email tracking permite hacer un seguimiento de cualquier correo electrónico que enviamos, de manera tal que podemos conservar un registro preciso, producido por un tercero, de qué ha ocurrido con el mensaje que hemos enviado, por ejemplo si el email ha llegado correctamente y si ha sido leído.

Un servicio de email tracking muy recomendable es whoreadme.com, que brinda una impresionante cantidad de información y, por si fuera poco, es gratuito. WhoReadMe crea un reporte descargable que incluye, entre otras cosas:

  • Fecha y hora de envío del email
  • Fecha y hora de apertura del email
  • Dirección IP del destinatario
  • Ubicación geográfica
  • Sistema operativo y navegador
  • Proveedor de internet

Por supuesto, este servicio tiene más aplicaciones que la de su uso en comercio electrónico, y es útil para certificar la entrega de emails en cualquier actividad y con cualquier propósito.

 

Comprobante de entrega para contenido descargable

En el caso de contenidos descargables tales como ebooks, música, videos, fotografías, documentos PDF, etc., una herramienta útil es DPD (Digital Product Delivery). Este servicio especializado provee un reporte llamado justamente “proof of delivery”, especialmente diseñado para proteger al vendedor en caso de reclamos. El reporte incluye la siguiente información:

  • Día y hora de transacción
  • Dirección IP del comprador
  • Intentos de descarga y cantidad transferida del archivo
  • Descargas exitosas
  • Dirección IP de descarga
  • Ubicación geográfica

 

La alternativa física

Si los costos y la logística lo permiten, a veces es conveniente pasar de lo virtual e intangible a lo físico y tangible. La prueba de entrega más inapelable de un trabajo o contenido sigue siendo convertirlo a formato físico (por ejemplo, imprimir un cupón de descuento en papel, o guardar archivos en una memoria USB) y enviarlos por correo postal certificado. Esto es especialmente recomendable en el caso de vender artículos costosos, que requieran disminuir lo más posible el riesgo de reclamos y solicitudes de reembolsos.

 

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