En el trabajo cotidiano de community management es indispensable sentar previamente una guía de acción que especifique el criterio a utilizar en las diversas situaciones conflictivas que puedan suscitarse. Si bien la política de community management elegida puede y debe variar en función de las posibilidades que brinde la plataforma online, el público y aspectos cualitativos de la marca, dedico este post a realizar una clasificación de diversas actitudes y situaciones conflictivas que puedan suscitar los usuarios, y las recomendaciones correspondientes.
Por supuesto, las actividades del community manager no se limitan al mantenimiento de la vigilancia y el control de las actividades en la comunidad, sino que también debe fomentar la participación y proveer contenidos.
Política de community management
En primer término y como consideración básica, en todos los casos se recomienda un seguimiento constante para una moderación inmediata de los contenidos vertidos en páginas de fans, comunidades y foros de administración propia. La instantaneidad de Internet requiere celeridad de acción, y la mayor parte de las crisis se generan y crecen por inacción o demora en la toma de decisiones.
Lo ideal es que el community manager tenga a su disposición mensajes predeterminados para enviar ante determinadas situaciones. Esto permite prever la mejor redacción (más clara, menos ambigua, menos agresiva) para explicar cualquier asunto a un usuario de la comunidad.
He clasificado los posibles comportamientos conflictivos en cuatro categorías:
1. Comportamiento obsceno o agresivo. Este comportamiento es el que menos dudas genera. Cuando un usuario se propasa en sus términos, insulta a otros o realiza alguna actividad ilícita, la acción a tomar es la de eliminar su/s mensaje/s en caso de haberlos, y enviarle una advertencia por mensaje privado. En caso de que reitere su conducta, puede ser bloqueado permanentemente o deshabilitada su cuenta. Dependiendo del tono de la comunicación de nuestro sitio web o plataforma, podemos hacer caso omiso de ciertas groserías cuando son positivas, por ejemplo: un usuario en un fan page dedicada al rock festeja un contenido diciendo «Está de p*** madre!».
2. Comportamiento molesto. Se suele denominar «trolls» a los usuarios que participan reiterada y frecuentemente con la única finalidad de molestar a otros, hacerle perder tiempo al Community Manager o generar algún daño a la imagen de marca de la empresa. Los obscenos son fácilmente identificables. En el caso de los molestos no hay agresión expresa, pero sí una conducta que puede ser sancionable. Algunos rasgos característicos son la repetición obsesiva de mensajes, la escritura en mayúsculas, los excesivos signos de admiración y el uso de un ácido sarcasmo. Se trata de usuarios que gustarían de usar las mismas expresiones que los obscenos, pero se cuidan de hacerlo ya que saben que sus comentarios pueden ser rápidamente eliminados. Cuando se da el caso de la repetición de mensajes, bien pueden eliminarse la mayoría de ellos dejando tan sólo uno, preferentemente aquel que tenga el contenido menos hiriente, y responder sólo ése, tanto públicamente como por mensaje privado. Debe enviársele una advertencia al usuario, explicando cuál es la falta cometida y solicitándole amablemente que no reitere la conducta. En caso de reiterarla, se lo deshabilitará o bloqueará. En estos casos se le brinda al usuario varias «oportunidades», ya que la falta puede ser considerada menos grave que en el caso anterior.
3. Comportamiento agitador. Puede ocurrir que un usuario o cliente tenga un motivo real para efectuar una queja, y que al no poder resolverla decida expresarse públicamente y generar alboroto para lograr atención, o simplemente como una forma de «venganza». A diferencia de los casos anteriores, el provocador tiene un motivo concreto por el cual está reclamando. Se recomienda realizar las mismas prácticas que para el caso siguiente.
4. Comportamiento reclamante. Se trata de un usuario que realiza una queja públicamente, empleando los mismos términos que utilizaría en un libro de quejas. En estos casos se recomienda dar una respuesta pública simple y concisa que desvíe las comunicaciones del usuario hacia un canal privado. La mejor práctica es expresarse en nombre de una persona con un cargo jerárquico, de la siguiente manera: «Mi nombre es xxx y soy el encargado de la plataforma. Acabo de tomar conocimiento de su caso. Le acabo de enviar un mensaje / mail privado para que me explique la situación y podamos tomar medidas al respecto». La satisfacción al cliente es la meta indiscutible en estos casos.